SCRIPTIE HBO / 2016
In het laatste jaar van mijn opleiding Communicatie en multimedia design heb ik een half jaar een afstudeerstage gedaan bij Oceanwide Expeditions in Vlissingen. Hier moest ik een scriptie gaan schrijven in de vorm van een ontwerp verslag. De samenvatting is hieronder te vinden.
We leven in het jaar 2016, het jaar waarin de customer experience voor veel bedrijven hét
competitieve verschil wordt. De customer experience is de totale klanten ervaring. Het is dus ontzettend belangrijk om hier vandaag de dag veel aandacht aan te besteden en ervoor te zorgen dat de klant in elke fase goed ondersteund word om zo een zo positief mogelijke customer experience te creëren. Maar hoe doe je dit voor een bedrijf die maar in 1 fase in contact kan komen met de doelgroep?
Dit is het probleem dat voorkomt bij Oceanwide Expeditions, de opdrachtgever van deze ontwerpopgave. Het is een touroperator die reizen naar de poolgebieden verzorgd. Alleen wordt 90% van deze reizen verkocht door reisbureau’s. Dit houd in dat 90% van de reizigers aan boord dan ook niet echt de klanten van Oceanwide Expeditions zijn; ze komen er alleen mee in aanraking op de reis zelf en niet in de andere fases van de klantenreis. Oceanwide wilde hier verandering in zien en meer echte klanten krijgen. Op basis van deze situatie is de hoofdvraag
‘Hoe kunnen de potentiele klanten van Oceanwide Expeditions met behulp van een interactief product overtuigd worden om zich te interesseren in een Basecampreis?’
Na inzicht te hebben verkregen in de behoeften van de doelgroep is hier een antwoord op ontworpen in de vorm van een kennisplatform waar de doelgroep van OEX in elke stap die zij maakt in de klantenreis ondersteund wordt. Het begint bij OEX die overtuigend haar passie voor de poolgebieden uitdraagt, waardoor het bedrijf een persoonlijke stem krijgt.
Het enthousiasme wat voortkomt uit de passie wordt overgedragen op de reizigers tijdens de reis, die het op hun beurt meenemen. Doordat het kennisplatform de reizigers een plek biedt waar zij de nabeleving kunnen ervaren en hun enthousiasme kunnen delen, blijft het enthousiasme hoog en ontstaat er een trouwe community. Doordat zij hun enthousiasme delen worden er ook weer nieuwe potentiële klanten geïnspireerd waar vanuit deze nieuwe klant het hele proces doorgeleid wordt."